IA en el Sector Hotelero: Por Qué las Empresas Medianas y Pequeñas No Pueden Quedarse Atrás

Cómo la Inteligencia Artificial Está Transformando las Operaciones y Mejorando las Experiencias de los Huéspedes—¡Y Por Qué los Pequeños y Medianos Players Deben Unirse a la Revolución!

IA en el Sector Hotelero

A lo largo de la historia, los grandes imperios a menudo caían cuando dejaban de innovar. Estaban en la cima gracias a nuevos descubrimientos, pero cuando no lograban adaptarse, se derrumbaban poco a poco. Esto no es solo historia antigua; también lo hemos visto en tiempos modernos. Blockbuster cayó frente al streaming, y la industria del aceite de ballena desapareció con la llegada del petróleo. Cada vez que surge una nueva tecnología poderosa, transforma el juego, y solo aquellos que se adaptan rápidamente logran mantenerse relevante.

Hoy estamos en una encrucijada similar con la Inteligencia Artificial (IA), una herramienta que está redefiniendo industrias en todas partes, incluido el sector hoteleroeras y en el back-office. Las grandes empresas ya han notado su potencial, pero las medianas y pequeñas aún están rezagadas. Este es el momento oportuno de mantenerse competitivo y relevante sin perder la “conexión humana” que es el core de la hotelería.

La Experiencia de la Hotelería: Construida sobre la Conexión, Sostenida por Operaciones

En el sector hotelero, los huéspedes a menudo recuerdan los pequeños detalles: cuando un miembro del staff recuerda su bebida favorita o los saluda por su nombre. Estos momentos crean una sensación de valor y cuidado, y son parte esencial de lo que hace especial a la hotelería.

Sin embargo, detrás de cada momento memorable, hay una red de tareas funcionando en segundo plano: finanzas, limpieza, mantenimiento, gestión de inventario y otras áreas del back. Estas son funciones “detrás del escenario” que, aunque no reciben mucha atención, son esenciales para que todo funcione sin problemas. La IA puede apoyar estos roles, no reemplazando personas, sino haciendo su trabajo más eficiente y enfocado, liberándolos para crear experiencias aún mejores para los huéspedes.

IA en Finanzas: De Tareas Manuales a Insights Significativos

En los equipos financieros de todas las industrias, incluida la hotelería, los profesionales suelen pasar más tiempo recopilando datos que analizando tendencias. La IA puede mejorar la recopilación de datos y generar ideas, ayudando a los equipos a tomar decisiones informadas y a mejorar el sector de operaciones. Adoptar esta tecnología puede mejorar la asertividad de los equipos de atención al cliente con los huéspedes.

Imagina herramientas de IA que faciliten la reconciliación contable, permitiendo que los equipos financieros se enfoquen en lo realmente importante, colaborando con operaciones, mejorando el seguimiento del rendimiento, impulsionando nuevos proyectos y descubriendo tendencias valiosas, haciendo que el trabajo en equipo sea más impactante y motivador. Esta colaboración permite que el equipo financiero sea un verdadero partner en la mejora de la experiencia del huésped, identificando lo que funciona y lo que no, sin quedar enredados entre los números.

Haciendo el Sector de Operaciones Más Fluído con la IA

La IA ya está demostrando su valor en la mejora de operaciones hoteleras. Un informe reciente de McKinsey señaló que las empresas que utilizan IA logran grandes avances en ahorro de costos y velocidad operativa. En los hoteles, la IA puede optimizar los horarios de limpieza analizando las horas de check-in y check-out de los huéspedes, asegurando que las habitaciones se limpien exactamente cuando se necesitan, reduciendo los tiempos muertos del personal.

Además, la IA ayuda en la gestión de inventarios, prediciendo las necesidades de stock y evitando el exceso de existencias, a la vez que asegura que los elementos esenciales siempre estén disponibles. Como destacó Forbes, los conocimientos impulsados por IA pueden usarse para asignar recursos a áreas de alta demanda, reduciendo la carga de trabajo del personal y mejorando la experiencia del huésped.

Mantenimiento Impulsado por IA: De Mantenimiento Programado a Necesidades en Tiempo Real

El mantenimiento es otra área donde la IA puede marcar la diferencia. Tradicionalmente, el mantenimiento sigue un programa rígido basado en los manuales del fabricante. Sin embargo, la IA puede ir un paso más allá, analizando datos en tiempo real sobre la frecuencia y la intensidad del uso de cada máquina. Esto permite el mantenimiento predictivo, atendiendo los equipos cuando realmente se necesita, basado en el uso real y no en un cronograma fijo.

Esto no solo se trata de prevenir fallas; se trata de maximizar la vida útil de cada máquina y minimizar reparaciones innecesarias. Una máquina que funciona constantemente a alta capacidad tiene necesidades de mantenimiento muy diferentes a una que funciona solo unas horas al día. Con la IA, los hoteles pueden desarrollar programas de mantenimiento que reflejen estas diferencias, aprovechando al máximo sus recursos y reduciendo las posibilidades de problemas inesperados que interrumpan el servicio.

Mejorando la Experiencia del Huésped con IA

La experiencia del huésped no comienza ni termina en la recepción. La IA está ayudando a los hoteles a personalizar cada parte del viaje del huésped, desde recomendaciones de reserva personalizadas hasta servicios en la habitación. AccorHotels, por ejemplo, utiliza IA para analizar las preferencias y el historial de reservas de los huéspedes, creando ofertas únicas que aumentan la participación y la lealtad. También están el conserje de IA de Hilton, Connie, y el chatbot de The Cosmopolitan, Rose, que permite a los huéspedes obtener recomendaciones, hacer reservas y recibir ayuda bajo demanda.

Un estudio de NetSuite también muestra cómo las herramientas de IA mejoran el servicio al cliente a través de respuestas instantáneas a preguntas y solicitudes. Estos chatbots manejan consultas básicas, liberando al personal humano para concentrarse en interacciones significativas con los huéspedes. La IA incluso analiza el feedback de los huéspedes, dando a los hoteles una visión más clara de lo que están haciendo bien y de dónde pueden mejorar, fomentando una experiencia que hace que los huéspedes se sientan valorados y comprendidos.

Mirando Hacia el Futuro: El Papel de la IA en Sustentabilidad, Seguridad e Innovación

El potencial de la IA para la hotelería va mucho más allá de lo que vemos ahora. Como señala Forbes, las innovaciones futuras podrían incluir servicio de habitaciones predictivo y recorridos virtuales en hoteles, permitiendo a los huéspedes experimentar una propiedad antes de reservar. La IA incluso puede ayudar a los hoteles a reducir su huella de carbono mediante la optimización del uso de energía y el monitoreo del consumo de agua, alineándose con los objetivos de sustentabilidad que son cada vez más importantes para los huéspedes.

La seguridad es otra área donde la IA muestra su potencial, con sistemas que pueden monitorear actividades sospechosas y alertar al personal de inmediato. Esto se trata de crear entornos más seguros, sostenibles y agradables para los huéspedes. En esencia, la IA apoya los valores fundamentales de la hotelería.

Un Llamado a la Acción para las Empresas Medianas y Pequeñas del Sector Hotelero

Mientras las grandes cadenas hoteleras adoptan la IA, las empresas medianas y pequeñas aún están al margen, a menudo frenadas por limitaciones presupuestarias o falta de conocimiento. Pero como la historia ha demostrado, ignorar la innovación es un juego peligroso. La IA no es solo para grandes corporaciones, es una herramienta práctica que cualquier empresa puede utilizar para mejorar la eficiencia, controlar costos y, lo más importante, brindar una experiencia memorable a sus huéspedes.

En el mundo de hoy, la IA no es un lujo; está convirtiéndose en una necesidad. Las empresas pequeñas y medianas tienen la oportunidad de utilizar la IA no solo para aumentar las ganancias, sino para mejorar el bienestar de sus empleados y la satisfacción de sus huéspedes.

Conclusión: Adaptarse para Seguir Siendo Relevante

La industria hotelera siempre se centrará en brindar la mejor experiencia para los huéspedes. La IA no reemplazará las cálidas interacciones que definen una estadía memorable, pero puede potenciar esas interacciones haciendo que el “back-of-the-house” sea más eficiente. Desde finanzas hasta mantenimiento, la IA puede agilizar las operaciones y garantizar que el personal tenga el tiempo y los recursos necesarios para enfocarse en lo que realmente importa: la experiencia del huésped.

La historia nos ha demostrado qué ocurre con aquellos que ignoran la innovación. La hotelería se encuentra en un punto crucial: abrazar la IA para seguir siendo competitiva o arriesgarse a quedarse atrás. Ahora es el momento de aprovechar la ola de tecnología, conservando lo mejor que la hotelería tiene para ofrecer mientras construimos un futuro más fuerte y resiliente.

References

Forbes - Sahota, N. (2024, March 7). AI in hospitality: Elevating the hotel guest experience through innovation. Forbes. https://www.forbes.com/sites/neilsahota/2024/03/06/ai-in-hospitality-elevating-the-hotel-guest-experience-through-innovation/

McKinsey & Company - Alex Singla, Alexander Sukharevsky, Lareina Yee, Michael Chui and Bryce Hall. (2024, May 30). The state of AI in early 2024: Gen AI adoption spikes and starts to generate value. McKinsey & Company. https://www.mckinsey.com/capabilities/quantumblack/our-insights/the-state-of-ai

Netsuite - Lisa Schwarz. (2024, September 5). AI in Hospitality: Advantages & Use Cases. https://www.netsuite.com/portal/resource/articles/business-strategy/ai-hospitality.shtml. https://www.netsuite.com/portal/resource/articles/business-strategy